Il supporto clienti è un elemento indispensabile per ogni azienda, in special modo per le imprese che offrono servizi digitali. Investire in personale adeguatamente qualificato per la customer care permette all'azienda di farsi una buona pubblicità e di attirare nuovi clienti.
È dunque normalissimo per le grandi tech company dotarsi di reparti dedicati unicamente al servizio clienti o di strumenti creati appositamente per risolvere le più comuni problematiche in tempi brevi.
Tuttavia negli ultimi anni moltissime compagnie stanno puntando sempre di più su sistemi completamente automatizzati di customer care.
Questa scelta si può rivelare un'arma a doppio taglio, infatti da un lato si da al cliente uno strumento per risolvere la problematica più rapidamente, ma dall'altro si rischia di tagliare fuori quei clienti che hanno qualche problema particolare non contemplato dal form di supporto automatizzato.
Cosa potrebbe succedere in questi casi? Di recente la redazione del portale Digiday.com ha intervistato un inserzionista pubblicitario di Facebook che ha voluto restare anonimo e che si sarebbe ritrovato l'account disabilitato senza alcun motivo.
L'inserzionista avrebbe provato a contattare il supporto clienti ma non sarebbe riuscito a riottenere l'accesso al suo account. Sembrerebbe infatti che il sistema di supporto automatizzo di Facebook per gli utenti business non preveda situazioni del genere, inoltre si sarebbe rivelato impossibile parlare con un operatore umano:
Ho pubblicato annunci per 8 anni, per diverse aziende di moda e per le mie stesse imprese. Ho speso milioni di dollari in annunci su Facebook. Quest'anno però il mio account è stato disabilitato, anche se non erano attive campagne pubblicitarie in quel periodo. C'è stato sicuramente un errore, cosi ho provato a fare ricorso. Tuttavia ho ricevuto una risposta automatizzata che sembrava non darmi speranze.
È un vero peccato, il mio business si basa infatti sulla pubblicazione di annunci su Facebook.
L'inserzionista avrebbe chiesto aiuto anche a dei suoi amici che lavorano per Facebook ma non sarebbe servito a molto. Inoltre sembrerebbe che gli operatori della chat di assistenza siano in realtà dei bot:
La loro live chat sembra una specie di barzelletta. È composta da una persona che ti risponde e ti rimanda ai loro moduli di supporto clienti. Non hanno accesso a niente e non possono fare nulla per te. Possono solo dirti dove trovare informazioni. Un vicolo cieco.
L'inserzionista intervistato non sarebbe il solo ad aver sperimentato un esperienza simile con Facebook. Sembrerebbe infatti che in quest'ultimo periodo l'azienda guidata da Mark Zuckerberg stia intensificando i controlli sugli ads pubblicati nella sua piattaforma, disabilitando spesso account senza nessun reale motivo.
È plausibile che per eseguire tali controlli Facebook stia utilizzando un sistema automatizzato basato su algoritmi di machine learning, che necessita di tempo per migliorare. La compagnia di Menlo Park dovrebbe quindi potenziare il suo staff di operatori umani dedicati al supporto clienti. Diversamente il rischio è quello di far scappare gli inserzionisti dalla sua piattaforma.
Via Digiday
